对于交互设计类学科——服务设计的见解

服务设计，是对于一项服务中所涉及的各类因素（包括人、人与人之间的沟通、环境和设施以及物品等）进行有效的组织和计划，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

（说定义很烦可是这一句总结真的是再凝练不过了！）

服务设计既可以是有形的（比如舒适的沙发），也可以是无形的（比如真挚的微笑）；它将人与沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计工具是展开研究的关键，用户体验地图+峰终定律是两个重要的设计方法。

①用户体验地图（experience map）也就是用户旅程图，是指用一种情景重现的方式来描述和研究一个用户享受某项服务或进行体验活动的整个过程，通过可视化、图形化的记录方式来分析这个场景中涉及到的时间地点、行为、触点、痛点、感受。

如图

横轴是时间轴，表示一个过程；纵轴可以添加尽可能多的维度，将他们作为衡量因素。

可见，我们可以很清晰明了地看到在这个过程的每个环节上，得到用户的各方面反馈，例如爽点和痛点：爽点给予肯定；痛点给予改进。

这个方式不仅直观简洁，让设计者更全面把握整个过程，并看到了研究成果；还将以往模棱两可的用户体验感知变得更加连贯细致，有效地推进了服务优化工作。

用户体验地图让设计者和决策者有更独特的视角和广阔视野，在用户旅程图中挖掘工作的重点；同时针对那些痛点，我们可以做更多的创新设计，抓住战略上的机会点。

②峰终定律

诺贝尔经济学奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）在2002年的研究中发现，我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

如图

行走在日本的每一个角落，都能发现让我们惊叹的绝妙设计，它们微小却暖心。

“设计以人为本”是设计师们的口头禅，可是面对现实，有多少会看到这一点呢？

仅仅是为了设计而设计，总是取功能而略服务。（例如国内插排，为了有孔而生产，并不管你在同时使用两个三孔插头的时候是否能挤得下）

在日本的生活服务中我们看到，日本设计师注重对使用属性进行人性化设计，没有多余的花样装饰；再小的物件，也裹挟着细心的思考。

这些是为了创造该有的人文价值。

真正有情怀的设计师就应该怀揣这般热忱，用最质朴、纯真之心关注受众的生活点滴，力图为更多人带来美好的生活。

有时候，这种细节的改变，往往比创造一种新的产品更伟大。